カスタマーハラスメントの意味や対策とは？厚生労働省や法律での扱いが気になる

 

仕事をしているうえで、あまりにも理不尽なクレームをもらう事ってありますよね。

 

特に、自分に非がないのに言いがかりをつけられたり、毎回文句を言ってくる常連客がいると、徐々に仕事に行くのが辛くなってしまい、うつ病になってしまう人も多いと思います。

 

この記事では、カスタマーハラスメントの意味を含め、対策法をご紹介していきたいと思います。

 

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カスタマーハラスメントの意味と定義！これはダメだと批判の声も・・

まずは、カスタマーハラスメントの意味を紹介していきます。

 

カスタマーハラスメントとは

「お客様による悪質な嫌がらせや、迷惑行為、クレーム」

これを意味します。

 

【お客様は神様】

日本には、この言葉が浸透していますよね。

カスタマーハラスメントでは、この言葉を当たり前のように考え、お店の店員にクレームを叩き付けます。

 

私も以前、職場で経験したものもありましたが、その時は「質の悪いクレーマー」としか思っていませんでした。

でも、実際はれっきとしたハラスメントだったのかもしれません。

 

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カスタマーハラスメントの特徴を危険度ごとに紹介

カスタマーハラスメントの特徴を危険度別で紹介していきます。

 

①長い時間クレームを言い続けたり、繰り返しクレームを言う

危険度：★★

こちらは、クレームの中でも一番多いのではないでしょうか。

例えば、接客態度が悪い・注文した料理がなかなか来ない等の理由でずっと文句を言ってくるお客さんっていますよね？

この行為のカスタマーハラスメントの一つなんです。

 

②料金の支払いを拒否したり、金銭を要求してくる

危険度：★★★

こちらも、たまに見かけるクレームですよね。

飲食店で、注文した料理が冷めていた・購入した商品でケガをしたから料金を払わなかったり、慰謝料として、金銭を要求することがあります。

 

購入した商品が壊れていたなら返金は出来ると思いますが、「袋を開けようとしたら、手を切ってしまった。」という理由で慰謝料を請求するのは、あまりにも理不尽ですよね。

 

最も危険なカスタマーハラスメントはこれだ!

最も危険で事件になり兼ねないのは【脅迫】です。

 

次から次へと文句を言った挙句、怒りが収まらず脅してくるのは一番危ないです。

「家まで行くぞ」、「誠意を見せろ」

このようなことを言われたら怖くて何もできないですよね。

 

怒りがヒートアップすると暴力を振るったり、物を壊す人もいます。

もし、お客さんが大声を出して物を投げたりした場合はすぐに警察を呼んだほうが良いです。

 

SNSのよる二次被害も深刻

今の時代では

• Twitter
• インスタグラム
• LINE

などのSNSが浸透していて、SNS投稿による二次被害が多いのも事実です。

 

どれもリアルタイムで投稿できるので、面白半分でクレームの現場を撮影して投稿する人がいます。

それが拡散されると、あっという間に世界中のユーザーに晒されますよね。

 

しかも、投稿した動画をすぐに削除したところで、拡散されているのに変わりはないから無意味ですよね。

ましてや、土地勘のある人がみれば場所が特定されるのも時間の問題。

クレームを言ったお客さんだけではなく、言われた従業員まで被害を受けることになりますよね。

 

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カスタマーハラスメントが悪質過ぎる！法律では解決できる?

大声で罵倒されたり、金銭を要求してくるカスタマーハラスメントの行為は、場合によっては訴えることができるのではないかと私は思います。

 

例えば

・お客さんが怒って店内の物を壊した

これって、れっきとした器物破損かもしれませんし、

 

・お客さんが急に殴りかかってきた

これは、傷害罪になるかもしれません。

 

でも、弁護士に相談するとなるとお金がかかるしなかなか相談しずらいですよね。

しかし、今は弁護士保険というものがあります。

弁護士保険はカスタマーハラスメント専用の相談窓口があり、保険に加入していれば無料で相談ができるそうです。

 

カスタマーハラスメントが増えていく時代に厚生労働省は?

増え続けるカスタマーハラスメント問題に厚生労働省は、企業向けのガイダンスを作成することになりました。

まだ完成はしていませんが、２０２０年の春には完成するみたいです。

 

カスタマーハラスメントがなかなか減らない今の時代には、自分の企業やお店を守る姿勢を作るのも大事ですよね。

 

でも、個人的には「お客様は神様」という日本の考えが生んでしまった問題なので、国全体で対策を考えれたらいいのにな～と思ってしまいます。

 

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カスタマーハラスメントの３つの対策法！

「正論を言ったのに逆上されてしまった。」

「なんで私が謝らなきゃいけないの？」

そう思うことも多いと思いますが、グッとこらえて対策をしていきましょう。

 

①冷静に話を聞く

カスタマーハラスメントが目をつけるのは、新人スタッフや一見弱そうなスタッフです。

気をつけるのは謝り過ぎないこと。

「申し訳ございません。」や「すいません。」を連呼していると相手の暴言かエスカレートしがちなので、まずは冷静になって話しを聞くのが一番です。

 

②感情に任せて反論しない

あまりにも暴言の連発だったり、ありもしない事を言われるとついカッとなって言い返したくなりますよね。

 

でも、ここはグッとこらえて

「貴重なご意見をありがとうございます。」

「ご意見を承りました。上の者に報告させていただきます。」

などど言ったほうが良いです。

 

③メモを取るか、録音をしておく

後から言ったことが二転三転しないためにも形に残しておくのは大事です。

また、万がいち弁護士に相談するときも証拠があったほうが有利になります。

人によりますが、録音する旨を伝えると急に大人しくなるクレーマーもいます。

 

まとめ

どんな業界でもお客様は大切だし、お客様がいて商売は成り立ちます。

でも、クレーマーにも神様精神でいたら、自分自身がボロボロになっちゃいますよね。

「大事なお客様だから」と考えず、「もう来なくてもいいや」という姿勢でいることも必要かもしれませんね。

 

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